足浴店处理投诉案例分析

          随着经济的发展，人们的消费水平逐渐提高，服务行业也迎来了春天，足浴店也像雨后春笋地涌现出来，由于足浴业的行业特性，人员流动性比较大，导致从业人员业务素质参差不齐，这样很容易使足浴店因待客服务不周到而导致投诉，那么问题来了，我们该如何处理客户投诉的问题呢？接下来我们从几个足浴店的实际投诉案例中寻找答案：

          案例一（技师技术、服务引起的投诉）

         西安某中型足浴店店长易某，一日上班时有顾客向他投诉，反映为其安排的足浴技师刘某专业技术手法差，如不为其调换足浴技师，他将不再来店消费。在此情形下，易某首先稳住了这位顾客，答应为其更换足浴技师，然后根据足浴店的规定，让另一位足浴技师为其做了一次免费足浴按摩，而且还要求原来的足浴技师刘某在以后的工作中，每当遇到这位顾客时，都要主动与之热情地打招呼，从而迅速、有效地解决了这一投诉，留住了老顾客。

          分析：顾客来足浴店消费时，往往会因为足浴技师或者一些服务上的懈怠问题向足浴店投诉，这就要求足浴店建立顾客投诉处理机制，包括制订顾客投诉处理规定和明确责任人及投诉处理流程，以迅速有效地解决问题。其实，足浴店不应害怕顾客投诉，而应积极地面对顾客投诉。

          事实上，通过顾客投诉，一方面可以了解足浴店经营管理中存在的不足，另一方面通过顾客的投诉及解决，反而能留住顾客。在此案例中，由于该足浴店具有具体可操作的规定，因而易某可以轻松地应对顾客投诉，根据规定来解决问题。而且，他对足浴技师刘某的要求也证明是正确的：由于刘某的诚心相待，原来投诉的顾客不但成了该足浴店的忠实顾客，还与刘某成了好朋友，而刘某则从这次事件中汲取了经验和教训，成长为一个优秀的足浴技师，可以说这是一个两全其美的投诉处理案例。

          案例二（夸大足浴项目、产品效果引起的投诉）

          成都市某足浴店，新进一批针对脚气的药水，恰巧当天有一位顾客一直被脚气困扰，足浴店就向顾客推荐了一套价值580元的祛除脚气的足浴项目和药水，为了保证效果，足浴店与药水供应商一起为顾客做出了“无效退款”（药水可以彻底治愈顾客的脚气）的保证书。该顾客在付款后按约定来足浴店做完了剩下的足浴项目，但是却发现脚气并未好转，于是，顾客找到足浴店，要求退款，当时足浴店表示要先向药水厂商反映情况并及时处理。

          但在两个星期后，该顾客才被告知，药水厂商可赠送他一件价值388的礼品，但不退款，因为因为产品有无效果无法判定。该顾客表示，既然原来厂家与足浴店承诺无效退款，他便不需要厂家的礼品，坚持要求退款。足浴店答应与厂家作进一步的沟通，而厂家此时则以各种借口进行推诿。一个月后，该顾客再次来到足浴店强烈要求退款，足浴店出于留住这位较有经济实力的顾客的想法，便附和该顾客说产品没有效果以表安慰，于是顾客在得到解决期限的答复后离去。当期限到后，该顾客的问题仍然没有得到解决。于是该顾客决定到消协投诉，在此情况下，足浴店为息事宁人，不造成“负面影响”，退还了其580元钱。

          分析：因足浴项目、产品“无效”导致的顾客投诉是足浴店最头疼的问题，因为绝大部分的足浴项目、产品的效果不是短时间能看出来的，而且需要顾客在离开足浴店后还能按照技师的要求禁忌一些东西。足浴店毕竟不是医院、技师毕竟不是医生，效果不明显或者无效本身就是一个说不清的问题，如果一旦因为这个问题接到投诉，首先消费者会感觉被欺骗了、受到了伤害，足浴店也感觉很委屈，同时足浴店的名誉还遭到了损坏，遇到这种情况足浴店一定要首先安抚顾客的情绪（保证客源不流失），然后与顾客一起分析效果不理想的问题，看看原因究竟出在哪里，然后再讨论赔偿问题。

          从以上案例中，足浴店应该汲取一个教训：在为顾客做承诺时，一定要三思而后行；对于一些足浴用品、药水，如果不是有了很多成功的经验，不要妄下结论，如果顾客一定要一个承诺，那么由足浴店给出的承诺一定要是一个相对保守的承诺。而且要告诫技师，在日常推卡、推项目的时候，一定不要夸大其辞，尽可能全面的为顾客介绍项目的作用和时效，尽量避免因此引起的投诉纠纷。

          案例三（活动、营销引起的投诉）

          南昌市某足浴店，在一次促销时接到顾客投诉，反映足浴店在宣传单上承诺的“免费足部护理一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑;而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠颇有微词。促销将产生既招不来新顾客，又得罪了老顾客的严重后果。在这种严峻形式下，该足浴店老板冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题：

1、对所有携有足浴店散发的传单的新顾客，均为其做免费足部护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任；

2、对所有的老顾客，也赠送免费基础足部护理套餐一次，并在为其做过免费护理之后，委托他们派发宣传单；

3、如果是老顾客介绍来的新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该足浴店的顾客增长率大于100%，取得良好的业绩。

          分析：行业规范的不健全导致足浴行业的快速发展呈畸形状态，于是一哄而上者有之，虚假广告者有之，坑蒙拐骗者亦有之。很多消费者之所以不敢涉足足浴店，就是害怕上当受骗，诸如此案例中的“免费做足浴”就是很多足浴店用来招揽顾客的“绝招”。

          但实际上这种免费足浴是免费“洗脚”，然后在护理时极力吹嘘和推荐顾客办理会员卡，即使顾客没有办理会员啦，在顾客享受“免费护理”结束后仍要收取“毛巾费”“手工费”。更有甚者，“免费足浴”只为顾客免费做一只脚!如需要做另一只脚，还要另行收费!因此，这种现象的泛滥造成顾客的极度反感。南昌市这家足浴店虽然也采取了这样的促销手段，但在收到顾客投诉后，及时调整了思路，并且坚持“言行一致”，不但赢得了新顾客的好感，扩大了目标客户群，而且稳定了老顾客，通过老顾客的“口碑宣传”又带来了一大批新顾客，取得了意想不到的效果。所以，足浴店在经营时切忌“言行不一”，而当以“诚”待人。