足浴店里的意外事件处理方案

          在足疗店的经营过程中有些事情是躲不开的，比如说客人和员工发生了争执、又比如客人在服务中晕倒/休克了，再或者政府职能部门突击检查……如果这些情况处理不当，极有可能影响足疗店的正常运营，作为店面的管理者，一定要早做防范，才能保证在面对突发情况的时候可以从容应对。

1.服务员泡茶进房间客人起身碰到服务员的茶杯，烫到客人怎么办？

          解决方案：服务员倒茶烫伤顾客处理方法：首先要让服务员道歉，向客人承认是自己失误，请求不要让领导知道，否则，还要罚款。这样有可能顾客会认为服务员工资低，就不会追究。一旦店长出面，有可能导致引升为“公司行为”提出索赔。所以尽量让服务员先行处理，实在无法解决再请店长处理。解决好顾客问题后，再对事情进行调查总结，分清责任再进行内部处理。

2.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？

          解决方案：政府职能部门来访，如：工商，税务，质检，公安，卫生稽查等职能部门到访应在第一时间通知上级，做好相关的接待工作。注意除店面指定负责人外，其他人一律不允许在政府职能部门所有文书调查笔录等上面签字，一律礼貌婉拒。

3.员工和顾客之间发生冲突如何处理？

          解决方案：目击员工迅速上报管理层，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因，认真倾听！合理劝解顾客。同时将员工带到一旁，了解情况。防止与顾客产生进一步的争论。

4.员工/顾客突然晕倒时怎么办？

          解决方案：如遇到情况不明的顾客和员工突然晕倒应视情况进行处理。顾客神智清醒身体未造成损伤可将晕倒的顾客或营业员搀扶到靠近楼梯或电梯舒适安静处；稍事休息，必要时联系120。并注意拍照或录像，或安排到有监控的区域。对晕倒后神智不清无力讲话和不能自理的病人，拍照或摄像留存资料后，迅速送医院或拨打120救治。客人的出现上述情况还应及时通知同行的朋友，或家人。员工出现上述情况及时通知其家属！

5.顾客提出投诉或建议怎么办？

          解决方案：对顾客投诉的善后处理。可以按照下列顺序处理：① 感激：感谢顾客指出缺点并道歉； ② 安抚：不扩大事态，把顾客安抚好，找一个单独的包厢或办公室让顾客静下心来； ③交代：一定答复顾客给予解决。